服（fú）务细则

1.目的

　规（guī）范维修（xiū）服务接（jiē）待基本要（yào）求（qiú）及维修（xiū）服务承诺。

2.适用范（fàn）围（wéi）

　适用（yòng）于管（guǎn）理（lǐ）区域内的维修（xiū）服务。

3.职责（zé）

3.1工程部实行365天24小时业主（zhǔ）报修接待，工程部（bù）员工随时（shí）按规程接（jiē）受报修任务。

3.2工程部主管（guǎn）按规程进行监督（dū）管理。

3.2品管（guǎn）部按规程进行考核。

4.程（chéng）序要点

4.1实行全年365天24小时业（yè）主报修接待（dài），客服中心报修电话负责8：30――17:30时间段，中控室（shì）报修（xiū）电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员，应按公司规定统一（yī）着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端（duān）庄（zhuāng）。

4.3接待业（yè）主报修（xiū）时应态度和蔼、用（yòng）语规范、耐（nài）心热情（qíng）。

4.4应做到《业（yè）主/住户（hù）家庭安（ān）装/维修单》填写（xiě）准（zhǔn）确、齐全，及时落（luò）实任务。

4.5维修服（fú）务（wù）承诺

4.5.1上门维（wéi）修时限

4.5.1.1水（shuǐ）、电急修项（xiàng）目：30分钟内到达现场（chǎng），当日修（xiū）复；

4.5.1.2一般（bān）维修项目：当（dāng）日到（dào）达现场勘（kān）察，三天内修复（fù）；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应由客服部提前（qián）一（yī）天通知业主，预约修理不误时（shí）；

4.5.1.4如接（jiē）到报修后，上门维修（xiū）服务时业主不在家，应（yīng）留条示意业主（zhǔ），另约（yuē）上门服务日期（qī）、时间。

4.5.2维修服（fú）务要求

4.5.2.1维修及时率应（yīng）达（dá）到95%以上（shàng）；

4.5.2.2维修质量合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主（zhǔ）满意90%以上；

4.5.2.4维修服（fú）务回访（fǎng）100%。

4.5.3有（yǒu）偿维修服务收费

4.5.3.1收费（fèi）标准以经（jīng）物业所在（zài）地物（wù）价（jià）管理部门核准（zhǔn）或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维（wéi）修（xiū）服务收费时（shí），应由专（zhuān）职人员（yuán）开具发票（piào），并在发票上（shàng）注明材料、人工费用（yòng）；

4.5.3.3由于维（wéi）修质量原（yuán）因，导致业主损失（shī），应（yīng）按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维（wéi）修项目应于（yú）24小（xiǎo）时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电（diàn）急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修（xiū）项目（mù）；

4.5.4.4具（jù）有较大危险性的维修项目（例（lì）：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引（yǐn）进室（shì）内进（jìn）水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修（xiū）项目，应在维修后的（de）第一个雨天（tiān）后回访。

4.5.4.6一般（bān）维修项（xiàng）目和较大维修项目（mù），一周内（nèi）回访。

4.5.4.7维（wéi）修回访也可采用电话回访。

4.5.4.8对（duì）回访（fǎng）中（zhōng）发现的问题，应及时预约（yuē）整改。